07/ Assurer un accueil plus professionnel dans le tourisme - 13 et 14 juin
Formation créée le 09/01/2024. Dernière mise à jour le 08/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
En recevant du public à distance (téléphone) ou en direct en face à face, les agents d’accueil dans les entreprises touristiques jouent un rôle crucial en termes d’image, de communication et de services, dans un environnement métier où le facteur humain est très impactant. Cette formation en présentiel, structurée autour de plusieurs ateliers, permet de découvrir différentes postures et techniques d’accueil et de les appliquer concrètement lors de mises en situation. Elle est l’occasion, pour les participants, de prendre conscience de cet enjeu et d’y répondre avec efficacité et naturel. Une deuxième journée permet d’approfondir le travail en atelier et de multiplier les exercices et jeux de rôles.
Objectifs de la formation
- Comprendre et décrypter les situations d’accueil dans une entreprise touristique
- Connaitre les postures et techniques appropriées
- S’entrainer à développer votre capacité à mieux accueillir
Profil des bénéficiaires
- Agent d'accueil dans toute structure touristique recevant du public
- Aucun
Contenu de la formation
-
Présentation des enjeux d’un accueil touristique de qualité
- Relation humaine
- Résultats économiques directs et indirects
-
Les caractéristiques spécifiques à l’accueil touristique
- Les notions d’inclusion : hospitalité et bienveillance
- Le concept du primo accueil : techniques, postures et exercices d’application
- Les postures et techniques d’un accueil de qualité : gestuelle, non verbal, verbal
-
Les techniques d’accueil en situation
- Phase d’écoute et d’observation
- Phase de sondage, reformulation et relances
-
Les spécificités du métier
- L’accueil touristique à distance : techniques et méthodes d’accueil téléphonique
- L’accueil VIP : accueil personnalisé, ses avantages, les techniques individualisées
- L’accueil de groupe : comment adapter la méthode à un accueil groupé
-
Cas particuliers
- Comment gérer les situations complexes et délicates
- Conseils et astuces pour gagner en savoir-faire et rester efficace
Akina Stratégie : Guy Castagné
- Exercices d’application
- Jeux de rôles avec observation, analyse et correctifs
- Quizz /QCM d’évaluation des acquis de la formation
- Analyse d’exemples illustratifs