12/ Gestion des réclamations : s'affirmer et faire face à la pression des clients - 9 et 10 octobre
Formation créée le 24/01/2024. Dernière mise à jour le 19/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation vous apportera les techniques et modalités de gestion des clientèles vous permettant de traiter de façon qualitative et adaptée les réclamations de vos clients.
Objectifs de la formation
- Savoir identifier et traiter les publics réclamants
- Maîtriser les bases de la communication interpersonnelle
- Savoir recevoir une réclamation et le mécontentement de clients
- Être en mesure de donner une réponse qualitative, quelle que soir la réclamation
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout·e professionnel·le du tourisme en charge de l'accueil des clients en physique ou distanciel
Prérequis
- Pas de prérequis particulier
Contenu de la formation
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Identifier les situations de réclamation
- Savoir recenser les types d’interlocuteurs réclamant et le fond des propos
- Les clients mécontents : portraits robots, réactions ; le physique et le verbal
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Gestion des situations de réclamations
- Les bases de la communication interpersonnelle
- Maîtriser les outils et techniques permettant de communiquer en gérant stress et tensions
- Écoute active et distanciation dans la réception des éléments de mécontentement
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La réponse qualitative en cas de réclamation
- Développer des méthodes de réponses qualitatives face à une situation problématique
- Travailler son vocabulaire et ses arguments pour une réponse adéquate : savoir formaliser le constat et assurer sa réponse
- Savoir traiter et apporter une solution satisfaisante pour chaque cas de figure et l’assumer, qu’elle aille dans le sens du client ou de la structure
- Gérer une demande de réclamation : le processus qualité comme allié
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Gestion des réclamations en accueil téléphonique et numérique
- Traitement des réclamations et du mécontentement et des avis reçus par téléphone, mail messagerie et sur les sites dédiés
Équipe pédagogique
LogiTourisme : Déborah Reitcher
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation en amont et en aval
Lieu
CDT - Haute-Garonne Tourisme
14 rue de Bayard 31000 Toulouse
Capacité d'accueil
Entre 8 et 10 apprenants